2025.9

働き方改革の波から始まった老舗湯宿のDX
効率化の先に描く顧客価値向上とSDGs

長時間労働が離職を招く悪循環

訪日外国人観光客の増加で需要が拡大する一方、深刻な人材不足に悩まされてきた宿泊業界。有馬温泉で830年の歴史を誇る御所坊も例外ではなかった。そこへ追い打ちをかけるように押し寄せたのが、働き方改革の波だ。

「御所坊でも、もともと働き手が少なかった上に、離職率の高さに悩まされていました。その状況で労働時間短縮と賃金アップという相反することを求められるようになり、普通に考えたら『できるわけない』という感覚でした」と金井氏は振り返る。

特に深刻だったのが調理場だ。旧態依然とした料理の世界には「見て学ぶ」という職人文化が根強く残っており、長時間労働の是正や生産性向上を考える上での障壁となっていた。さらに、成長を実感しづらい環境ゆえに人材の定着も進まない、という悪循環に陥っていたという。「調理場は、上に立つスタッフほど古い教えの中で育ってきたので、意識改革が難しい世界でした。だからこそ、まずは調理場から改革していこうと考えました」。

最新機器の導入で調理場の属人化を解消

調理場の改革にあたり、金井氏が目を付けたのが厨房設備だ。技術の発達した現代では、温度や圧力を制御しながらプロの味を再現する調理機や、味を落とさずに長期保存を可能にする冷凍設備が普及している。補助金を活用しながらそれらを導入し、調理作業の効率化、脱属人化を進めていった。

「設備の導入にあたっては、仕事のフローが変わることを現場に納得してもらう必要がありました。そこで、実際に最新機器を導入して高品質な料理を提供している飲食店にスタッフを連れて行き、実際に味わってもらいました」。

金井氏のトップダウンで進めた改革だが、「何を、どのように、何のために変えるのか」を現場に理解してもらうステップを踏んだことがスムーズな導入につながったといえる。その後、実際に調理場では離職が減少し、特に女性の調理スタッフの定着率が上がっているという。

顧客満足と業務効率を両立した顔認証システム

調理場に続き、金井氏が目を付けたのがフロントでの宿泊客対応だ。フロントには「客室のスマートキーを開けるための暗証番号を忘れた」など、さまざまな相談や問い合わせが日々寄せられる。スタッフは交代勤務のため、宿泊客の顔と名前をすべて把握するのは難しく、フロントに相談が寄せられるたびに客室と名前を確認して対応にあたっていた。

「同じお客様に何度も名前を聞くのも失礼ですし、お客様がフロントに来てから対応するので、どうしても動きが一歩遅れてしまいます」と金井氏。そこで導入したのが顔認証システムだ。玄関と廊下に顔認証カメラを設置し、フロントで宿泊客の動きをモニタリングできる環境を整備。スタッフは「誰がフロントへ来るのか」を事前に察知して対応できるようになった。

「このシステムがあれば、外出されるお客様の履物を事前に用意しておいたり、食事の時間なら食堂へ案内する準備をしたり、先回りして動くことができます。お客様も喜んでくださり、それがスタッフのモチベーションを上げる相乗効果につながっています」。

在庫データの共有で食品ロスを削減

御所坊のDXは、バックオフィスの負担軽減においても成果を生んでいる。宿泊施設でよく見られる課題のひとつに、追加の飲食や物販などで発生した会計の管理がある。御所坊でも、以前は追加の会計をPMS※（ホテル管理システム）に手作業で反映させる作業が発生していたが、新たに導入したクラウドPOSレジとPMSを連携させ、自動反映を可能にした。

さらに同社はこのシステムの活用の幅を広げ、食材の有効利用の道を模索しているという。御所坊は有馬温泉内に複数の宿泊施設と飲食店を持つ。一方、インバウンドの拡大に伴い、食事へのリクエストは多様化している。そこで同社は複数店舗の食材の在庫をクラウドで一元管理し、食事へのイレギュラーなリクエストにも効率的に応えられるようにした。

「海外のお客様にはヴィーガンやハラルフードが必要な方もいますし、ハンバーガーが食べたいというお子様もいらっしゃいます。店舗間で食材を共有できれば、それらの要望にも素早く対応できる上、食材のロスも減らすことができます」と意義を語る。

調理場の改革に向けて導入した最新の厨房機器と、クラウドシステムで効率化した食材の在庫管理。これらを発展させ、御所坊では多様化する食ニーズへの対応と、食材の有効活用をさらに模索していくという。

※PMS（ホテル予約システム）
宿泊施設の予約や顧客情報、売上を一元的に管理するシステムである

マジシャンになろう

「そろそろ、経営を後継者に引き継ごうと思っている」と話す金井氏だが、今も生成AIを活用した改革を模索するなど、事業の変革に貪欲な姿勢を見せる。そんな金井氏がDXを推進する上で呼びかけてきたのが「マジシャンになろう」というキャッチフレーズだ。トップダウンで物事を進めながらも、現場が楽しめる形にすること、改革の成果が「お客様の喜び」という形で現場に返ってくる流れを作ったことが、成功の秘訣といえるだろう。